Enquanto nossos concorrentes oferecem sistemas gratuitamente a Intercamp Sistemas constrói, silenciosamente, uma base de clientes fiéis no interior do Estado de São Paulo, Minas Gerais, Bahia, Mato Grosso e Baixada Santista. Com 16 anos consecutivos de crescimento em vendas, a empresa atribui seu sucesso à sua cultura, que enfatiza os relacionamentos de longo prazo com o cliente e um atendimento de primeira classe sobre o volume de vendas.

Experiência com o Cliente
Há cerca de 10 anos nosso suporte técnico passou por um processo de envolvimento na realidade do posto de combustível com cursos e experiência vivendo, na prática, o dia-a-dia na pista, no caixa e no escritório de alguns clientes. Isso fez com que nossos atendentes desenvolvessem uma capacidade de visão do negócio como um todo. Essa experiência foi um sucesso.

Com o tempo, os funcionários mais antigos aumentavam, cada vez mais, seu conhecimento e repassavam esta experiência para os mais novos, o que contribuiu para boa parte desse sucesso. Esse empenho dos funcionários, que multiplicavam sua experiência com outros dentro da empresa, ia além da experiência em campo em relação ao sistema, acreditam na relação pessoal com o cliente, de amizade mesmo. Esse tipo de atitude realmente contagiou toda a empresa. Agora, todos ajudam uns aos outros para chegar a uma solução no atendimento ao cliente.

Isso não é apenas uma perspectiva cultural de atendimento. Existe uma consciência coletiva de que estamos todos aqui para servir um amigo, e é isso que torna nosso suporte especial.

Quando alguém interessando em nossos produtos busca referência em nossos clientes, ficam impressionados com o entusiasmo e com as informações que passam a nosso respeito. Chegam a comentar a ótima impressão que tiveram ao conversar com aquele cliente.

Diferenciais
A equação de valor que a maior parte das pessoas usa é, “o que eu ganho versus o que eu gasto igual ao valor da experiência”.

Portanto, nós podemos tanto aumentar o que oferecemos aos nossos clientes e fazer com que isto agregue valor, ou fazer o que a maioria faz, que é reduzir o preço para aumentar o valor percebido da experiência. O problema aí é que, independentemente do quão barato seja um produto, se não for uma experiência memorável, não se constrói a fidelização.

Nós escolhemos não competir com o preço, mas para permanecermos competitivos acrescentamos valor à experiência. Vamos manter os preços razoáveis, e vamos focar de fato todos os nossos recursos e esforços em um aumento na parte “que eles receberam” para aumentar o valor. Queremos tratar nossos clientes como se tivéssemos uma relação com eles, e não apenas enxergá-los como uma transação comercial.

Crise econômica e 2009
Estamos sentindo a situação de diversas formas. Felizmente os resultados ainda estão positivos para nós, e nossos representantes estão registrando números incríveis em meio a esta recessão econômica. Este é o momento em que a maioria dos proprietários de empresas estão em estado de pânico. Se não estivermos focados na essência do que é o relacionamento com o cliente, então é tarde demais. Esta relação deve ser trabalhada antes, para que, quando surgem épocas como esta, você possa estar preparado.

Eu sempre gosto de dizer que "O que encanta, sobrevive”.

Se você encantou os seus clientes além de uma simples transação, mais do que simplesmente a instalação de um software para cumprir uma lei, se for um relacionamento e for parte da sua vida, de um jeito que vá além da experiência de uma software house, então você conseguirá sobreviver aos percalços econômicos melhor do que se os tivesse considerado apenas como transações. Se você os encantou, então você sobreviverá.

William Tomaz